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行业资讯
物流客户服务的构成要素
根据供应商和客户之间交易发生的时间，可以把物流客户服务的构成要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素三类。
交易前要素是指在交易前为客户提供的各种服务。主要包括客户服务政策的制定和宣传、应急服务计划的制定、客户服务组织机构的创建以及为客户提供的培训等。这些要素可以为客户服务营造良好的氛围。交易中要素是指在产品运送过程中提供的各种服务。这些服务要素对客户关系的影响最大，是制定客户服务目标的基础。它主要包含以下内容：
其一，产品可得性：(1)存货的百分比；(2)无货损百分比。
其二，订货周期：(1)从客户订货到送货的时间；(2)仓库备货时间；(3)仓库收到订单到发货的时间；(4)在规定的时间内发货的百分比；(5)仓库在规定的时问内把订货送达客户的百分比。
其三，可靠性：(1)服务系统的灵活性；(2)特快发货或延迟发货的可能性；(3)订货的方便和灵活性等。
交易后要素是指发生在产品售出和运达之后，根据客户需要提供的各种后续服务。包括为客户使用产品提供的服务支持(如安装、改装、维修、零部件供应等)、产品跟踪、处理客户索赔、投诉及退换货等服务活动。
交易前要素与交易后要素我们将在以后各节中详加介绍，下面主要介绍交易中要素的主要环节。
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