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1)顾客服务的含义
不同的群体对客户服务这一概念往往有不同的理解。广义的客户服务，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的效果的尺度。这包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止，为满足客户需求而发生的所有服务活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度理解：
(1)它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等。
(2)是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的按订单完备送货率。
(3)是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。注意，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，它将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。广州到娄底物流专线对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。
2)物流服务的内容物流服务的内容是按照货主的要求。保障供给，而且无论是在服务量上还是质上都要使货主满意。在量上满足货主的需求主要表现在分散性、多批次和适量性；在质上满足货主的需求主要表现在安全、准确、快速和经济等。也就是说，物流服务的内容包含了三个要素，即拥有客户所期望的商品(备货保证)，在客户所期望的时间内传递商品(输送保证)，符合客户所期望的质量(品质保证)。具体来说，物流服务的内容包括运输服务、配送服务、保管服务、装卸搬运服务、包装服务和流通加工服务以及与它们相联系的信息服务。
3)物流服务的特征
(1)无形性服务在很大程度上是抽象的和无形的。
(2)不一致性服务是不标准的，而且是经常变化的。
(3)不可分割性典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与到过程当中。
(4)不可存货性不可能像其他商品那样保存服务。
这些特征不可能充分描述所有服务。服务和商品两者的区别在于有形性程度的不同。服务可以描绘为带有趋向无形性、不一致性、不可分割性和无存货性的一种趋势。任何给定的服务都将显示出包含这四个特性。
4)物流服务的作用
(1)物流服务是构造物流系统的前提条件。
(2)物流服务可以改善经营，满足客户的需求，提升客户满意度。
(3)物流服务是企业间的竞争产生差异化的主要手段。
(4)物流服务在降低企业的物流成本方面起着重要作用。
(5)物流服务是连接制造商、批发商、零售商的纽带。
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