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3)确定客户的需求与期望
可以从以下15个方面来寻求确定和满足客户的需求与期望(15C原则)。
(1)客户化(custorlllZ~tton)服务品质指的是客户满意，要做到客户满意，必须要了解客户的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供物流服务给客户前一定要确实掌握客户的不同需求，再依此来提供服务。
(2)承诺(Corntnitment)对客户所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率地来提供所承诺的物流服务。不可做不实的广告，物流公司的服务人员对客户所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，都要尽力提供。
(3)一致性(Consistency)所提供的物流服务要有一致性的绩效和品质，不能因时间、客户或服务人员的不同而有所差异，即所提供的物流服务必须维持一定水准。
(4)专业能力(Competence)由于要提供好品质的物流服务给客户，因此物流工作人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要有很清楚的了解与执行。
(5)理解力(Comprehension)公司所提供的物流服务要符合客户的需求，甚至超越他们的期望，因此物流服务人员或管理层一定要有能力去理解客户的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合客户需求与期望的服务给他们呢?
(6)沟通(Communication)为了了解客户的需求，必须要跟客户充分沟通，倾听客户的声音与意见，才能进一步去理解客户的需求与期望。当客户有所抱怨时，更要耐心地与客户沟通，为客户解决问题。
(7)同情心(compassion)有时候，企业要站在客户的立场去体会客户的需求与感受，才会提供贴心的物流服务给客户，或迅速而妥善地为客户解决问题。
(8)礼仪(Courtesy)在为客户服务时要有很好的态度，礼貌、热忱，而且是发自内心的，同时，也要关心客户，甚至跟客户成为好朋友。
(9)冷静(Composure)在为客户服务时，有时会碰到棘手的问题，或者遇到客户发脾气，甚至不讲道理，此时，物流服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
(10)信任性(Credibility)企业要有好的技术能力，持续提供好品质的物流服务给客户，而且有好的口碑与形象，让客户可以信任。
(11)信心(Confidence-)在跟客户接触或服务时，要让客户对企业有信心，才会接受所提供的物流服务。当企业提供的物流服务让客户满意之后，客户对企业才会产生信心，并因此不断地送生意上门。
(12)接近性((Contact)客户需要提供物流服务时，可以很快地找到企业，甚至找到最合适的人。例如要有物流服务的专线、预约或交易很方便的地点等。
(13)配合性(Cooperation)在服务提供的过程中，客户也会高度地参与，而且会提出他们的需要与意见，因此物流服务人员要跟客户密切地配合。同时，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。
(14)能力(Capability)企业要具备所提供的物流服务能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接的物流服务，且能有好的绩效与品质。
(15)决断力(Criticalness)当客户有重大问题或特殊需求时，物流服务人员要有智慧及权限去判断并做出决定，能采取最适当且让客户满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工授权，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做出最佳的决策与处置。
4)确定物流服务的标准
物流服务的目标是客户满意。然而客户的服务要求是千差万别的。一个物流企业不可能同时满足所有客户的所有要求。因此要确定适宜的客户服务标准。但是现实中还是有不少物流企业对市场不加区分地作出一般性承诺，如“客户需要什么服务就提供什么样的服务”。这实际上是客户服务无标准化。
客户服务标准是不是越高越好?就企业的层面来看，有一个企业服务资源的能力限制问题；就市场的层面来看，有一个企业竞争战略定位的问题。就客户的层面来看，有一个服务质量的可信度的问题。服务的不足和过剩都会影响物流企业的健康发展，所以必须首先弄清楚客户的真正需要是什么，确定适宜的物流服务标准。在确定客户服务标准时，同样存在战略选择的问题。一旦确定了客户服务的战略重点，服务资源的配置就应当向这些重点集中。
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